Inteligencia Social

El consumidor aplastado

Alerta consumidor

Aunque anuncien lo contrario, para el comercio informativizado y digitalizado, dejamos de ser personas de carne y hueso desde hace tiempo. Las computadoras y los servicios de comunicación de avanzada nos despojaron de un rostro humano. Somos consumidores que en esta etapa de la larga cuesta degenerativa del Mercado fuimos convertidos primero en número, luego en algoritmos y ahora no sabemos en qué especie de filamento de electrón. 

Lo cierto es que “el cliente preciado” en el fondo ya no vale nada. Hay que vender en masa y lo que no sirva  —si no lo puede devolver a tiempo o presentar una reclamación en algún lugar que exista en la realidad física a falta de acceso real por otras vías— pues, olvídese y que lo parta un rayo si es usted consumidor. No se crea los cuentos rosados de “que el cliente siempre tiene la razón”. El cliente es simplemente un insecto atraído a la planta carnívora.

Si se trata de una mercancía, si el valor del producto dañado o defectuoso no es alto, la mayor parte de la gente se irrita, pero se resigna y muchas veces ni tan siquiera tratar de devolverlo y reclamar su dinero. El cálculo cuadriculado en seco no suma lo suficiente. Costará más caro en términos de tiempo y otros recursos lograr presentar, tramitar y obtener un reembolso o reemplazo. En otras palabras, el desaliento de antemano al cliente o consumidor reclamante se convierte en una gran estrategia para no tener que responder. Algunos clientes o consumidores ni siquiera incoan la reclamación, otros se cansan al enfrentar un servicio informatizado que no logra, o que se programa para no descifrar lo que quiere el cliente. Otros terminan por desistir en algún momento más tarde si logran acceder al sistema kafkiano cuyos laberintos misteriosos parecen no sólo inciertos sino que infinitos. Lo cierto es que casi ninguna de estas reclamaciones pasa a más o llega siquiera a perfeccionarse como tal.

La corporación, que es la forma más rotunda de la anonimia y de la impunidad —usted no conoce a los jefes, al presidente, ni a los directores, ni a nadie— se anonimiza una vez más a través de sistemas modernos de aislamiento cuando se trata de apretar el algoritmo de la reclamación o de la queja. Si no llega personalmente, mejor es que se olvide del asunto; y si llega personalmente, espere a que le abran la puerta y échese a llorar si su destino no es vivir tanto como Matusalén.

Uno escucha este tipo de queja referente a las agencias del gobierno, los entes más estudiosos del universo a juzgar por todo lo que remiten a evaluación, pero sin consecuencias. Pero en el mundo privado las empresas grandes, sean comercios, aseguradoras o bancos se comportan por lo general de la misma manera. El cliente sólo importa para decirle esa mentirilla en los anuncios, hasta que se confronta con la solitaria realidad cuando trata de reclamar algo. Si logra llegar, lo sentencian a la entrada con un “ese es el protocolo de la empresa” o “son esas las normas”, o “esos son los canales, lamentablemente”. Algunos de esos interventores de primera línea cuando menos se compadecen, otros, miran al cliente o consumidor con un aire inquisitivo de “¿será torpe?”. En ese punto el cliente se convence que tratar con el algoritmo hubiese sido más efectivo o por lo menos igual de inefectivo y abandona el lugar.

Hay una antipatía e insolidaridad con el cliente que reclama, no sólo de la empresa, sino que de otras personas que podrían ser víctimas. Si, por ejemplo, usted detecta cuando está pasando por una caja en un supermercado que le están cobrando por el producto el doble del precio marcado y reclama, habrá siempre otros clientes molestos por la demora y espera que usted ha provocado en la fila. No faltará el que comente sobre su falta de consideración o su “macetería”, o quien le reclame que avance. La sumisión del cliente, víctima de su incultura ciudadana lo lleva a renunciar a sus derechos.

¿Por qué no se valora ya al cliente pero se publicita lo contrario?

Porque el negocio está en vender y despachar en masa y evitar que se estorbe. Si el producto o el servicio sale podrido o es peligroso, de manera excepcional, uno entre decenas de miles sufrirá daños o pérdidas tan grandes que se planteará demandar judicialmente. Si el perjudicado consigue abogado a tiempo, probablemente uno en decenas o cientos de miles de afectados, llevará y prevalecerá en un pleito. Si los dañados pertenecen a una misma clase, aunque improbable, es posible que se certifique un pleito de clase luego de innumerables dificultades e incidentes procesales. Podría ser que luego de muchos incidentes procesales y laberínticos trámites, una oferta avalada por las partes y “la clase”, se estipule o se ordene una compensación, que podría dar remedio a miles o decenas de miles de personas —un chequecito acaso nominal, por una cifra pequeña— mientras que la mejor parte la llevarán los esmerados abogados.

No se valora al cliente, porque sale más barato no tomar razón de su reclamo o majadería. Si dudan de esto vean lo que pasó con casi todas las aseguradoras y María. Se demoraron en activarse, se aprovecharon de la incomunicación de muchos clientes, se olvidaron de a quién pertenece la lealtad primaria del agente de seguros, se pusieron ellas mismas a hacer evaluaciones de daños y a obligar a los clientes a enfrentarlos con contra evaluaciones, cansaron a media humanidad—negocios, dueños de viviendas y propiedades— que necesitaban el dinero para levantarse. La mayor parte transigió por lo que le ofrecieron, o por un chispito más que ya de por sí era mucho menos de la cubierta y las pérdidas que tuvieron. Otros contrataron abogados y muchos todavía esperan por recibir el primer centavo más de dos años después. El caso más trágico lo viven quienes interpusieron reclamaciones millonarias, pero su compañía no tenía reservas, ni reaseguró lo suficiente. Aún así las reclamaciones pequeñas o masacradas por las deducciones se atendieron en número suficiente para efectos de los informes a las autoridades.

El Comisionado de Seguros, que suele ser casi siempre un monigote de las aseguradoras, por fin despertó y activó algunos resortes. ¿Saben qué? Al final si una aseguradora se declara o la encuentran insolvente, se tomarán los activos de la aseguradora irresponsable, se convocará a las otras, se constituirán en equipo, para atender las reclamaciones con nuevos límites de cubierta. No importa su pérdida, ni que estuviese asegurado correctamente el cliente, el límite pagable será 300 mil o un millón. En algunos casos muy poco, tardísimo y el enriquecimiento por las primas cobradas y las obligaciones incumplidas… bien gracias. Así que también en esta feria de devoradores y depredadores hay pobres y ricos que también sufren.

La patente inutilidad de los intrumentos como los del  DACO y del Comisionado de Seguros

El informe de autopsia de estos instrumentos de control del Mercado dirá que la causa de su inoperancia o defunción es que quienes iban a ser regulados acumularon demasiado poder, y que partidos políticos incumbentes fueron muy pálidos a la hora de actualizar controles e imponer nuevos, probablemente a causa del inversionismo político previo. Con el inversionismo político de un lado, y el dejar hacer del otro, se convirtieron en inútiles los instrumentos reguladores del Ejecutivo y los fiscalizadores de la Asamblea Legislativa. ¿Para qué contarles?… Una causa menor de esa defunción sería la falta de recursos para las agencias fiscalizadoras, que se resume en menos inspectores, menos peritos, menos examinadores, menos herramientas.

A lo anterior hay que añadir y observar el desarrollo de una subcultura de la frustración y el cansancio que se suma a la de la resignación.

De todas, esta es la más peligrosa, pues es la que inmoviliza a la ciudadanía y la que termina avalando por inercia el despojo de derechos de los consumidores y clientes, y lo que es peor, de los derechos fundamentales que garantizan la expresión, la asociación y la reparación de agravios.

Estas entidades han sido despojadas de autoridad por un tsunami desregulador que confiere licencia casi hasta para matar a las corporaciones de ética endeble o inexistente que construyen un nicho en el mercado y que incumplen imperturbablemente con sus obligaciones más elementales. 

Muchas personas recurren a la Internet a comprar bienes y servicios, sin darse cuenta que con ello concentran las transacciones en compañías grandes que se sitúan aventajadamente en las herramientas de búsqueda o que debido a su tamaño logran concentrar riquezas y poderío nunca antes vistos. Eso las hace más anónimas e invisibles aunque el cliente o consumidor agredido por el incumplimiento o el defecto del producto tenga de frente un muy bien publicitado membrete o marca.

Se asiste a una nueva era mercatoria en la cual los clientes somos lo subsidiario y el protagonista es el mercado, las marcas y el capital. Este nueva depredación hacia el consumidor -cliente tiene signo y seña globalizada. Algunos medios de comunicación crean programas de presunta defensa al cliente. De vez en cuando la presión mediática actúa sobre quien produce o vende sus servicios. Pero esos son remedios excepcionales, es decir, que ocurren muy poco. El público se siente complacido temporeramente por el programa en el cual los malos de la película “tuvieron que responder o cumplir”.

De todo este cuadro, tenemos a un consumidor harto de las engañifas y atragantado por trucos que si no logran arruinarlo le alimentan las úlceras y la presión arterial.

Un consumidor aplastado yace aquí, dice el diario o la lápida, sin que nadie lo recuerde excepto cuando le pasa a otro. Mientras, hacemos la fila par cuando nos suceda.

*El autor es doctor, abogado, profesor y estudioso de los procesos legislativos y reglamentarios. Fue asesor y luego portavoz del PIP en la Cámara durante 24 años.

 


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