La creación de una cuenta en la red social Twitter por parte de la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE), fue vista con buenos ojos por el presidente de la Unión de Trabajadores de la Industria de Energía y Riego (UTIER), Ángel Figueroa Jaramillo.

Como parte de los trabajos para atender los reclamos de sus abonados durante el paso cercano a la Isla de la tormenta tropical Isaac, la AEE habilitó el perfil @aeeonline por el que los usuarios de la famosa red podrían expresar sus necesidades, querellas y comentarios acerca del servicio durante la emergencia.

En sólo dos días, la cuenta recibió miles de mensajes de los clientes de la AEE y ya cuenta con cerca de 7 mil seguidores.

La AEE ya cuenta con casi 7 mil seguidores en la red social. (Twitter)

'Yo creo que es una iniciativa muy creativa. Todo va a depender de cómo se utilice. La estuve mirando y me parece que es buena', expresó Figueroa Jaramillo en entrevista con Wapa Radio.

El líder sindical, quien también es usuario de Twitter a través de su cuenta @jaramilloutier, dijo que la red social tiene la ventaja de recibir de forma directa y específica cada reclamo de los clientes.

'Te da una idea real de cuánta gente está sin servicio, pero tampoco es lo mismo utilizar Twitter que llamar a la línea de servicio, porque te da una cantidad limitada de caracteres para expresarte', añadió.

Sin embargo, tal parece que el anuncio de la cuenta a través de la conferencia ofrecida por el gobierno central, generó mayor interés que el que se esperaba luego que el sistema sufriera una paralización momentánea en su funcionamiento.

La abogada y experta en la tecnología de redes sociales, Julizzette Colón, explicó a NotiCel que varios factores pudieron haber influenciado en la leve pausa del sistema.

'En primer lugar, me parece que tuvieron que hacer varios ajustes en la forma en que respondían los mensajes debido a la cantidad de ‘tweets' recibidos. Pero el problema no necesariamente se relaciona al volumen de mensajes', dijo Colón.

La licenciada concordó con Jaramillo en el sentido de que es una de las mejores herramientas que cualquier empresa de servicio, en el sector público o privado, puede tener para establecer políticas de comunicación efectiva con sus distintos públicos.

'Esto representa un gran paso en la dirección correcta, aunque faltan muchas cosas por hacer. Por ejemplo en la inversión del mercado para pequeños y medianos comerciantes. Si hay algo que proveen las redes sociales, es información y datos que se pueden corroborar para ofrecer insumos al público con relación al servicio que se ofrece y otros productos', expresó Colón.

Por su parte el director ejecutivo de la AEE, Josue Colón, catalogó la iniciativa 'como una herramienta de trabajo para cumplir con los objetivos de dar servicio a los clientes durante la emergencia'.

Portavoces de la agencia dijeron que funcionarios en la Oficina de Comunicación Corporativa reciben los mensajes y los pasan a las diferentes áreas de operación de la agencia. Los empleados se mostraron satisfechos con la iniciativa y retwitiaban mensajes de agradecimiento como el de @joelitopr1 que decía, 'esto del twitter ha sido un palo!!! Tremenda alternativa'.

Twitter y los piratas cibernéticos

Con relación a la suspensión momentánea del servicio, Julizzette Colón explicó que este tipo de redes está regulado por el gobierno federal a través de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), por sus siglas en inglés.

De igual forma, la experta añadió que cada vez es más difícil para los llamados 'hackers' acceder a las distintas cuentas y perfiles en las redes como Twitter.

'El ‘hacking' es un problema bien documentado por la FCC. Entre el 2010 y el 2011 hubo una serie de demandas a nivel federal por intromisión indebida a varios perfiles de Twitter y el gobierno federal obligó a la empresa a hacer más estrictas sus políticas de divulgación. Es bien difícil pero hay que estar pendiente', sostuvo.

De paso, Colón dijo que algunos de los factores que vulneran los perfiles en las redes sociales son la efectividad de una contraseña (password) y el tiempo de inactividad que mantenga el usuario de la cuenta.

'Existen foros en Internet dedicados a la discusión del ‘hacking'. Hay gente que siempre está buscando cómo acceder a tus cuentas por lo que es importante que nunca se ofrezca el correo electrónico y mucho menos información personal que pueda llevar a una persona a encontrar tu password', dijo Colón.

'A meter mano se ha dicho'

Tanto Figueroa Jaramillo como la licenciada Colón estuvieron de acuerdo en que la herramienta que le provee Twitter a la AEE no debe ser una excusa para cambiar de prioridad el servicio directo al cliente y la premura con la que se atiendan sus reclamos.

'Lo que el país debe preguntarse ahora es qué se ha hecho para evitar que los árboles toquen las líneas. La responsabilidad es nuestra ahora y eso no lo cambia nadie', sentenció Figueroa Jaramillo.

El líder sindical negó que la UTIER se opusiera a que el sistema de llamadas para atender las necesidades del público fuera sustituido por la cuenta de la AEE en Twitter.

'Nuestra gente trata de resolver en el momento y siempre vamos a resolver, pero si se atiende la necesidad de personal para atender mejor a nuestro público se corrige el principal problema. Pueden tener mil líneas telefónicas adicionales, pero si no hay quien las conteste…', expresó Figueroa Jaramillo.

Por otro lado, Julizzette Colón explicó que este tipo de tecnología 'lo que hace es precisamente ayudar a la AEE en este caso. Esto sirve para complementar su servicio para que sean más ágiles. Twitter no puede ir a desganchar los árboles, así que jamás ni nunca esto va a sustituir lo que es la obligación de la AEE'.

'Puerto Rico tiene que cambiar su mentalidad. Si se utilizan bien, las redes son un canal efectivo para cualquier mercado. Que el gobierno esté aprendiendo a implementarlas es un gran paso, pero hay que madurar en el camino', concluyó Colón.

*La licenciada experta en redes puede ser contactada a través de Twitter en @ConsultaConJCB