Una auditoría la Oficina de Cumplimiento y Asuntos Clínicos de la Administración de Seguros de Salud (ASES) arrojó que Molina HealthCare of Puerto Rico, Inc. incumplió con el contrato para manejar las regiones Este y Suroeste de Mi Salud, así como con la Carta Normativa emitida por la agencia con instrucciones especiales para el proceso de transición.

De acuerdo al informe, los incumplimientos de Molina se centraron en la falta de funcionamiento de los Centros de Llamada para atender las necesidades de los beneficiarios y de los proveedores; que unas 169,789 tarjetas tenían los números de identificación de los beneficiarios incompletos; que se registraron problemas con el despacho de medicamentos y los archivos de proveedores afectando hasta pacientes de cubiertas especiales por condiciones de VIH y de Obstetricia; que los afiliados tuvieron dificultad para la obtención de servicios médicos; y que había una falta de servicios de salud mental.

Pero más allá de identificar los incumplimientos y las gestiones hechas por funcionarios de la ASES y de Molina, el informe concluye que la entidad 'no ha demostrado capacidad administrativa para solucionar de manera efectiva y ágil las distintas situaciones que se han traído a su atención y que afectan adversamente la salud y la continuidad de los servicios de los asegurados del PSG (Plan de Salud del Gobierno). Por tanto, se refiere el presente informe a la Oficina Legal para que determine e inicie la acción contractual aplicable'.

Por su parte, la empresa mediante declaraciones indicó que el pasado 24 de abril recibió la Notificación de Investigación Administrativa de parte de la ASES, por los resultados de las auditorías.

'ASES identificó varias áreas de preocupación e hizo recomendaciones. Al día de hoy, Molina resolvió la mayoría de las situaciones y continuamos trabajando de manera proactiva para resolver las restantes. Además, respondimos formalmente a la notificación, el 29 de abril, y también vamos a presentar un Plan de Acción Correctiva para el viernes 8 de mayo, de acuerdo con el contrato. Molina ha continuado haciendo mejoras constantes y significativas en nuestros procesos desde la implementación del PSG, hace poco más de un mes. Naturalmente, una implementación de este tamaño y alcance siempre presenta retos que requieren de tiempo para resolverlos. Especialmente cuando se realizó un lanzamiento en un corto plazo de tiempo para que los nuevos sistemas y protocolos fueran integrados. Como parte de esta transición masiva, también hemos tenido que educar a nuestros beneficiarios y proveedores acerca de los cambios. Nos complace informar que actualmente estamos cumpliendo o excediendo todas las metas del Acuerdo de Nivel de Servicio como se indica en nuestro contrato, con la excepción de pre-autorizaciones de farmacia, las que estamos trabajando activamente para resolver. Vamos a continuar trabajando en estrecha colaboración con ASES y nuestros proveedores, para asegurar que nuestros beneficiarios reciban la mejor atención posible', plantearon a este diario.

La empresa aseguró que habían adoptado medidas para minimizar las interrupciones de servicio debido a los problemas con las tarjetas de identificación de los beneficiarios.

'Actualmente no tenemos ningún problema con beneficiarios que no puedan acceder a sus medicamentos o cuidados médicos a causa de un error de impresión en las tarjetas de identificación. Otro de los hallazgos de ASES es con respecto a la falta de representantes para asumir el alto volumen de llamadas de beneficiarios y proveedores. A través de su proveedor, Telemedik, Molina cuenta con más de 80 representantes en el centro de llamadas en Puerto Rico, que prestan servicio de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. durante la semana. Nosotros, sí recibimos un volumen mucho mayor de llamadas de lo que esperábamos en el inicio de la implementación. Sin embargo, inmediatamente tomamos las medidas necesarias, como el aumento en el número de líneas telefónicas, añadiendo horario extendido y la contratación de 26 representantes adicionales, lo que llevó a una disminución significativa en los tiempos de atención y llamadas en espera', abundaron.

Aunque Molina no es la única entidad que ha confrontado problemas desde el pasado abril cuando iniciaron los nuevos contratos de Mi Salud, la Comisión de Salud y Nutrición del Senado decidió efectuar una vista el miércoles para únicamente discutir las problemáticas con dicha entidad.

Allí el presidente de la empresa, Federico Gordo, hizo un recuento de los dos procesos de solicitud de propuestas de Mi Salud en los que participaron. Resaltó que habían presentado interés para la región Noreste, pero la ASES les terminó adjudicando las regiones Este y Suroeste.

'El contrato del Plan de Salud del Gobierno fue firmado por ASES y Molina a finales de noviembre de 2014. Una vez ejecutado el contrato, Molina comenzó los procesos correspondientes para comenzar operaciones, incluyendo la obtención de un local para sus oficinas administrativas y para las regionales; reclutar el personal correspondiente; y profundizar con proveedores sobre las dos regiones que nos habían sido adjudicadas, todo con el propósito de contratar con aquellos grupos primarios en las regiones aplicables que tienen en su mayoría las vidas de ambas regiones', reza en la ponencia de Gordo presentada a la Comisión.

'Desde el inicio del 2015, Molina se preparó arduamente para comenzar sus operaciones y establecer una infraestructura sólida en Puerto Rico, teniendo siempre a sus beneficiarios como su norte. Para ello, nos hemos embarcado en unos procesos de reclutamiento de profesionales de la industria de la salud y entrenamientos extensos, y en tiempo récord, para asegurarnos que los beneficiarios sean provistos de servicios de salud adecuados, y sus proveedores tengan las herramientas necesarias para ello. Molina ha creado sobre 500 empleos para llevar a cabo la operación', agregó.

Ponencia Molina Healthcare ante el Senado - NotiCel _12447